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Protocolo para Reporte de Soporte Técnico

Las solicitudes de reporte para Soporte Técnico, serán atendidas exclusivamente por nuestro canal de Telegram, sin excepción.

1. Al recibir un reporte y canalizarlo para su gestión, nuestros representantes le solicitarán que realice los siguientes pasos:

  • Debe realizar un test de velocidad en el dispositivo que está usando y detallar que tipo de dispositivo ocupa, el test lo realizaran en la siguiente página www.ovh.net.

  • Una vez haya realizado el test en el dispositivo que presenta la falla, debe enviar un capture donde se puedan visualizar la velocidad de internet que posee y su latencia. El test tiene que cumplir con los siguientes parámetros que podemos leer fácilmente en el capture que nos envía a través de la página anteriormente mencionada:

 

          - Velocidad de descarga media mínimo 20 megas y velocidad de carga media mínimo 6 megas.

 

          - Latencia media de 0 a 100 ms, que estaría dentro del rango normal.

 

          - De 100 a 150 es un rango medio que puede que ocasionalmente va a presentar problemas.

 

          - Sobre los 150 ms de latencia o ping el problema es netamente del proveedor de internet.

 

  • Una vez revisados estos valores, deberán revisar el canal, película o serie que se está reportando, si la falla existe en nuestro sistema, se canalizará el reporte a soporte, entregando todos los datos antes mencionados, adjuntando el respectivo capture de los test y entregando la información lo más detallada posible, nombre del canal, película o serie, en esta última indicando el capítulo y temporada el cual presenta problema, carpeta de ubicación, tipo de contendió para las películas y el canal y ubicación para los canales.

 

  • Una vez recibida la información por soporte técnico, esta será revisada y reparada a la brevedad posible, ya que al revisar, puede que el problema ya no persista o bien el problema sea de la señal de origen, el tiempo de respuesta no es automático ni inmediato, así que si demora el proceso, el tiempo estimado de solución puede ser de hasta 48 horas, ya que ni las compañías grandes tienen un tiempo de respuesta tan bajo con el costo que ofrecen.

 

2. Todo reporte que no cumpla las peticiones del punto anterior no será canalizado, debido a que debemos analizar y aprovechar los tiempos en los que trabajamos y no desperdiciar el mismo en problemas que por lo general son exclusiva responsabilidad del proveedor de internet, más que de nuestro servicio.

 

Es importante tener en cuenta que cuando exista algún inconveniente con algún canal, serie o película por parte de nuestro servicio, tienen mucho más contenido para visualizar, mientras solucionamos dicho inconveniente, al igual que si la aplicación mediante la cual está visualizando nuestra programación falla, nosotros no tenemos responsabilidad o influencia en ellas (excepto nuestra App Paradazul Streaming, aunque si presenta una falla esta podrá demorar hasta 48 horas mientras se corrige), más sin embargo lo guíanos y apoyamos para que tenga en cuenta las otras alternativas que posee.

 

HORARIO DE SOPORTE TÉCNICO

El horario de atención de soporte técnico será de lunes a sábado desde las 8:00 am hasta las 11:59 pm (hora de New York). Domingos y festivos, se podrá recibir la información, pero se canalizara y se solventará según sea la urgencia del problema, ya que el plazo como se les menciona anteriormente para resolver en tal caso los inconvenientes que puedan presentarse es de 48 horas.

Esperando su comprensión, colaboración y para que continúen disfrutando correctamente de nuestro servicio sin presentar inconvenientes y problemas posteriores, se les agradece que la información y reportes se realice de acuerdo a lo mencionado anteriormente.